Nein, du trägst immer das Transportrisiko. Das kann auch nicht durch Vertragsklauseln umgangen werden.


Eigentlich bekommt der Kunde gar nichts erstattet, denn der Vertrag ist weiterhin zu erfüllen und du musst neu liefern. Sollte sich ein Kunde auf eine Rückerstattung einlassen, ist dies reine Kulanz. Dabei sind ihm alle entstandenen Kosten zu ersetzen.

Das ist leider völlig richtig. Die Paketversicherung kommt eigentlich nur für den kompletten Untergang der Sendung auf. Für alles andere hat sich u.a. auch DHL so abgesichert, dass sie für gar nichts haften müssen. Die ganze Geschichte geht so gar so weit, dass Du sogar für Transportschäden gerade stehst, wenn Dein Kunde Dir die Ware (z.B. wegen Nichtgefallens) zurückschickt und diese nicht sachgerecht verpackt.

Mein Rat: Entweder Du hast die Möglichkeit, diese Unkosten gleich in Deine Kalkulation einzubeziehen, wäre denkbar, wenn es sich um Unikate handelt, oder Du vertreibst Deine Artikel nicht mehr online, sondern auf den verschiedensten Märkten oder im Laden.

Ja, natürlich. Damit wird der ehrliche Kunde sicherlich auch kein Problem haben.

Nimm den von dir benannten Hinweis schnellstens wieder aus deinen Angeboten raus, ansonsten kannst Du früher oder später mit einer Abmahnung von Mitbewerbern rechnen

Egal was Du bei anderen liest, dieser Hinweis ist abmahnfähig und zwar zu 100% ! Ist nur ein gut gemeinter Rat Mitstreiter suchen regelrecht nach solchen Verstößen.

Super, dann kommen wir mal zu dem eigentlichen Problem: Gesagt wurde bereits, dass Du für den Transport gegenüber deinem Kunden in jedem Fall haftest. Das ist schonmal klar. Nun stehst Du ja in einem anderen Vertrag zu deinem Transportunternehmen.

Wie Du richtig gesagt hast, sollte bei einem vernünftigen und gewissenhaften Verkäufer das Wohl des Kunden an erster Stelle stehen. Wenn also ein Kunde einen Defekt meldet, dann antworte immer freundlich und sachlich, egal wie barsch ein Kunde zuerst mal an die Sache geht, denn dieser ist wohl im ersten Moment aufgebracht und seine Reaktion könnte schonmal unpassend ausfallen. Was Du nun machen kannst:

1. Bitte um ein oder mehrere Fotos des defekten Artikels, dies dient dazu, dass Du als Verkäufer schonmal davon ausgehen kannst, dass die Aussage des Kunden stimmt.

2. Wenn 1. zutrifft: Bitte den Kunden zuerst einmal freundlich darum, den Schaden an DHL (ist doch dein Versender ?) zu melden. Sage ihm, dass das Teil versichert verschickt wurde und es sich offensichtlich um einen Transportschaden handele. Am besten, Du übersendest im das Formular der DHL, damit er damit weniger Arbeit hat, das wäre ein guter Service.

3. Wenn er das nicht will, bitte ihn, die Schadenmeldung per Mail (kostenfrei) an dich zu senden. Dann kannst Du damit als Vertragspartner der DHL weiter agieren und ggf. selber den Schadenersatz einfordern. Hierzu bedarf es, soweit ich weiß auch des ID Codes und am besten des original Belegs, der sich ja sowieso bei dir befindet. Ausserdem hast Du so alle Unterlagen beisammen. Da Du Vertragspartner bist, liegt es eigentlich auch an dir. Demnach könnte man Punkt 2 gleich wieder vergessen.

4. Nachdem Du dich vom Schaden per Punkt 1. überzeugt hast, ersetzt Du anstandslos den Artikel oder das Geld falls eine Ersatzlieferung nicht möglich ist, da Einzelstück. So hast Du den Kunden erstmal sachlich und freundlich beruhigt und kannst den Rest mit DHL abwickeln.

Ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde und nur der kommt wieder oder empfielt dich weiter. Auf Dauer ist ein solches Verhalten deinerseits sicherlich sinnvoll. Vor allem, wenn Du vorhast, weiterhin und langfristig ein vernünftiges Onlinegeschäft zu pflegen.

Für jeden vernünftigen Kunden sollte es heutzutage auch relativ problemlos machbar sein, ein Foto zu machen und hochzuladen. Wenn das nicht möglich ist (aus welchen Gründen auch immer), ersetzt Du trotzdem, setzt den Käufer aber auf deine Sperrliste, sodass Du nicht nochmal in diese Situation kommst nicht zu wissen, ob er nun nur Geld haben will oder tatsächlich ein Defekt bestand.

Ich gehe mal davon aus, dass diese Fälle bei dir nicht so häufig vorkommen, wenn doch, dann solltest Du aber mal darüber nachdenken, ob Du wirklich ausreichend verpackst. Sicherlich häufen sich solche Fälle aber gerade auch in der Vorweihnachtszeit, weil gerade dann besonders viel gekauft und verschickt wird. Die Boten oft überlastet und nicht mehr sorgfältig mit den Warenkartons umgehen.

Lass dich nicht entmutigen, bleibe ruhig und lerne aus allen Fällen, die nicht so gut ausgehen. Negative Kosten kannst Du natürlich auch in deine Gewinn- und Verlustrechnung einbringen.

In diesem Sinne wünsche ich ein gutes Geschäft und verbleibe......

Engelchen

tatsächlich geht nur Hermes pfleglicher mit den Sendungen um (wenn sie dafür auch in dem Ruf stehen, nicht ganz so schnell zu liefern:

test.de/themen/freizeit-reise/…-gerufen-1221383-1221242/

das kann aber auch daran liegen, dass sie nicht so schnell mal eben irgendwem übergeben, sondern erstmal am
nächsten Tag wiederkommen.

Ich hab bis auf eine Ausnahme nur gute Erfahrungen mit Hermes gehabt, und das war dann auch nur eine Übervorsichtigkeit
des Vertretungsfahrers, da ich keinen Namen am Briefkasten hatte, und er sich deshalb nicht sicher genug war